(一)  投訴受理：

（1）客戶服務(wù)部通過電話、信函、來訪和網(wǎng)絡(luò)等形式接受客戶投訴、糾紛。

（2）各類投訴件由專人受理登記，當日報批。特別重大和緊急的投訴件及時向營業(yè)部負責人報告。

（3）對投訴的一般性問題，由客戶服務(wù)部轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理，對署名投訴，由有關(guān)部門在辦結(jié)后2日內(nèi)，將辦結(jié)情況和結(jié)果答復(fù)投訴人；對投訴較為嚴重的問題，由營業(yè)部負責人督辦，承辦單位要在5日內(nèi)報送辦理結(jié)果。

(二)  投訴調(diào)查：

1、 調(diào)查工作由營業(yè)部合規(guī)總監(jiān)負責，調(diào)查應(yīng)對投訴內(nèi)容進行核實，收集必要的資料，以便分清責任，給投訴人圓滿的答復(fù)。

2、 若調(diào)查過程中，需要相關(guān)部門協(xié)助配合，應(yīng)向營業(yè)部負責人說明，提出需求，相關(guān)部門接到投訴資料后，應(yīng)迅速查明原因，將調(diào)查情況匯總向合規(guī)總監(jiān)報告。

3、投訴內(nèi)容涉及營業(yè)部業(yè)務(wù)主管、營業(yè)部負責人執(zhí)業(yè)行為可能違法違規(guī)的，營業(yè)部合規(guī)總監(jiān)應(yīng)在第一時間向首席風險官報告，并由公司總經(jīng)理督辦，總部合規(guī)審核部進行調(diào)查。

（三）   投訴辦理

（1）營業(yè)部合規(guī)總監(jiān)對客戶投訴或者糾紛處理工作應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果和相關(guān)規(guī)定作出合理的處理建議，報營業(yè)部負責人批準。

（2）由公司總經(jīng)理督辦的投訴或糾紛，在總部合規(guī)審核部調(diào)查后應(yīng)及時將投訴記錄、資料及本部門處理意見等材料，向首席風險官報告。由公司統(tǒng)一安排處理。

（四）   投訴、糾紛的回復(fù)：處理決定和結(jié)論確定后，公司將及時主動通過電話回復(fù)、書面回復(fù)或上門拜訪等方式與投訴者聯(lián)系，與投訴人協(xié)商處理意見。確因公司原因，需要給予一定物質(zhì)補償?shù)?，?jīng)公司批準后給予。對于投訴者不合理要求，要予以耐心解釋和說明，化解矛盾，注意避免新爭議的產(chǎn)生。

（五）   投訴、糾紛處理結(jié)果后，經(jīng)辦部門應(yīng)當及時將投訴、糾紛的材料進行整理歸檔，妥善保管。

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